El 74% de la hostelería realiza inversiones tecnológicas para mejorar la experiencia de cliente

El 74% de los hosteleros está realizando inversiones tecnológicas y declara que lo seguirá haciendo en el corto plazo. Este dato se desprende de los resultados del Estudio ‘Las claves de la digitalización en hostelería’, elaborado por EY para  ConectadHos, la plataforma compuesta por Hostelería de España, junto con tres de las principales empresas proveedoras del sector: COCA-COLA y MAHOU SAN MIGUEL; representantes de las categorías de refrescos y cerveza, junto con MAKRO, empresa mayorista multicanal para hostelería.

La encuesta actualiza los resultados de 2021, con el objetivo de conocer en profundidad los avances en un terreno clave para el sector, como es la digitalización, así como los principales retos y oportunidades.

Guillermo Arrieta, Subdirector General de Transformación de Mahou San Miguel, afirma que “el hecho de que el 76% de los hosteleros encuestados asegure tener hoy un nivel avanzado de digitalización, unos datos casi cuatro veces mejores que los de 2021, es una gran noticia, que confirma el impacto de lo aportado estos años y nos da aliento para seguir impulsando una transformación que generará valor y garantizará un futuro potente para los negocios del sector”

En 2021, sólo el 20% consideraban que tenían un notable/sobresaliente en digitalización, mientras que en la actualidad el 38% considera que su negocio ha alcanzado un nivel alto.

La hostelería tiene un grado de madurez digital casi un punto por encima de 2021, con una media de 5,3 frente al 4,5 de media que se desprendía de los resultados de la anterior encuesta. Los restaurantes de gama alta (con nota media de 6,4) y el alojamiento (que alcanza un 7,2 en hoteles de gama alta) son los que presentan un mayor grado de digitalización, mientras que en el extremo contrario se sitúan las cafeterías y bares, con menos grado de desarrollo digital, aunque alcanzan el aprobado.

Retos y oportunidades de la digitalización

El 86% de los encuestados considera que la digitalización es clave para afrontar los retos de los negocios. Se mantiene la tendencia respecto a 2021 sobre la importancia de la digitalización, y hay que destacar que ha aumentado casi diez puntos el porcentaje de los que han implementado acciones para avanzar en tecnología hasta un 32% frente al 21% que suponían en 2021.

En bares, cafeterías y ocio, hay una percepción positiva sobre los beneficios de la digitalización, siendo su implementación todavía limitada, pero se percibe como una oportunidad para crecimiento y competitividad.

En este sentido, para Eva Zaera, Associate Director Digital Commercial Development de Coca-Cola Europacific Partners Iberia, “las herramientas digitales son un claro aliado para el crecimiento de los negocios y tenemos que seguir trabajando en soluciones adaptadas a cada tipología de establecimiento, tal y como reclama el 32% de los encuestados. Al tratarse de un sector muy atomizado, y compuesto principalmente por micropymes, el 27% pide herramientas enfocadas en el conocimiento de las tendencias y necesidades del sector”.

 Tanto en zonas rurales como en urbes, la falta de presupuesto (35% de los encuestados en urbano, 38% rural), de tiempo (22% urbano, 20% rural), son las principales barreras que manifiestan los hosteleros a la hora de implementar soluciones tecnológicas. Por su parte, los hosteleros de las zonas rurales destacan más el temor a que la digitalización implique la pérdida de contacto personal (19%).

El incremento de las ventas lidera las motivaciones de los hosteleros a la hora de digitalizarse, ya que el 75% de los encuestados apuestan por soluciones encaminadas a mejorar los márgenes (39%) y herramientas para aumentar la facturación (36%), mientras que el marketing digital (pendiente de cambiar por publicidad online) es la principal motivación para el 43% de los encuestados.

 Principales herramientas de digitalización aplicadas a la hostelería

En cuanto a las herramientas digitales de mayor implantación en la hostelería destacan en el front office todas las relacionadas con el marketing digital en la relación con los clientes, con las RRSS a la cabeza, con un uso por parte del 64% de los encuestados, seguido de la página web y cartas digitales (51%) y publicidad y promoción online (38%).

Además de las herramientas de marketing digital, a nivel de front-office, “los software POS/TPV permiten optimizar la gestión de los negocios y la atención al cliente, mejorando la eficiencia y la experiencia en la hostelería. Aunque todavía hay espacio para mejorar el porcentaje de uso, estos beneficios no son ajenos a los hosteleros, ya que el 54% de los encuestados afirman utilizar este tipo de software. Sin embargo, el 58% cree que deberían mejorar en funcionalidad y eficiencia, y ahí es donde las compañías del sector tenemos que trabajar para cubrir sus necesidades ” señala Yury Schevchenko, director de Ventas y Operaciones de Makro. En el caso de la restauración de marca el porcentaje de uso llega al 70%, quienes ya empiezan a apostar por nuevas soluciones, como el cloud-based (trabajo en la nube), que afirman utilizar el 15% de los negocios, frente al 6% de implementación en la restauración tradicional.

Por otro lado, el 86% de los encuestados declara utilizar pagos digitales y contactless, con un grado alto de satisfacción para el 42%.

Kit Digital e Inteligencia Artificial (IA)

La IA está llegando a todos los sectores, aunque en la hostelería los empresarios todavía tienen cierto recelo por la poca aplicabilidad asociado al alto coste. Sólo el 35% se plantea implementar IA para la automatización de procesos o están en la fase de evaluación.

Entre las herramientas que ya se están usando destacan, la consulta de dudas en herramientas como Chat GPT (IA Generativa) (18%), los asistentes virtuales (13%), software de IA para gestión de inventario y reservas (12%) y uso de algoritmos de IA para análisis de datos (10%).

Kit Digital, una iniciativa del Gobierno de España, que tiene como objetivo subvencionar la implantación de soluciones digitales disponibles en el mercado para conseguir un avance significativo en el nivel de madurez digital, es un programa conocido por 6 de cada 10 hosteleros encuestados.

Emilio Gallego, secretario general de Hostelería de España insiste en que “este programa es un importante impulso para la digitalización del sector, a pesar de que hasta el momento sólo el 17% afirman haberse beneficiado, de los que el 37% muestran un alto grado de satisfacción, mientras que el 22% no han podido optar a las subvenciones por no cumplir los requisitos”.

Datos técnicos del estudio

EY  ha elaborado el Estudio a partir de un total de 16 preguntas divididas en tres bloques: perfilado, digitalización y madurez del sector y barreras e iniciativas futuras de la digitalización. La encuesta se ha realizado entre el 3 de abril y el 21 de mayo, a través de las empresas tractoras del proyecto, recibiendo un total de 1.827 respuestas. La participación está distribuida entre áreas urbanas y rurales.  La encuesta cerró con datos de confianza a nivel nacional del 99% y con un margen de error muestral del 3%.

 

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