La pandemia ha supuesto un cambio de tendencias y pautas de consumo. Uno de los aspectos en los que se ha notado es que existe una mayor planificación por parte de los clientes, habiéndose aumentado considerablemente el número de reservas previas. Algo que a priori es muy beneficioso para los negocios de hostelería, ya que favorece la optimización de la gestión de los negocios, con una correcta planificación de necesidades de producto y personal, y convirtiéndose asimismo en una herramienta de gran utilidad para evitar el desperdicio alimentario. Si bien en un considerable número de ocasiones estas previsiones no se corresponden con la realidad, por las reservas fantasmas o los conocidos como “no show”, que suponen un claro perjuicio no sólo en los aspectos de gestión, sino porque también dejan a otros clientes insatisfechos por no poder acceder a una mesa, impactando todo ello en la imagen del local y en la cuenta de resultados. Con el objetivo de evitarlo nace la Guía de Política de Reservas y Cancelaciones en Hostelería, diseñada en el marco del Comité de Alta Cocina y de Eventos y Catering coordinados por Hostelería de España y que puede consultarse en la web de Hostelería de España www.cehe.es
Principales puntos a tener en cuenta en la política de cancelaciones en locales de restauración:
- De forma general esta reserva puede llevarse a cabo a través de app o empresas especializadas que ya contemplan estas opciones en la propia web del restaurante o a través de un email o espacio habilitado en la web donde se pueda acceder a un formulario con todos los detalles (fecha, hora, número de comensales, necesidades especiales….).
- Para compensar la pérdida económica que suponen estas reservas que no se materializan y tener un mayor grado de compromiso se puede requerir:
- Pago anticipado por comensal, que será deducido del precio final del servicio.
- Retención en tarjeta de crédito/débito por comensal, que sólo se ejecuta en caso de que no aparezcan los clientes el día y hora de su reserva.
- Hay una serie de aspectos, que cada empresa puede adaptar a su negocio, pero que deben especificarse en el momento de e hacer la reserva y que debe conocer el cliente:
- Cantidad de dinero que se cobra/retiene por comensal en el momento de la reserva
- Margen temporal para un posible retraso el día de la reserva sin que se aplique la anulación de la mesa
- Motivos de cancelación imputables al cliente: margen temporal previo (horas/días) para modificación o anulación de la reserva sin ningún tipo de coste. Es importante incluir también especificaciones ante un aumento/reducción de comensales en el último momento.
- Cancelación imputable al establecimiento o por causa mayor, estableciéndose la obligatoriedad de devolver el depósito cobrado o desbloquear la retención.
- Incluir política de protección de datos y aceptación de las condiciones por parte del cliente.
