Se considera ‘millennial’ a las personas jóvenes, nacidas entre 1981 y 1995, aunque en el rango de edad no hay una fecha concreta. En España también se les llama ‘generación Y’. En general, nos referimos a las personas que alcanzan su independencia y, por tanto, el periodo de rendimiento económico y social, además de su etapa de mayor gasto, a partir del año 2015, entre los 20 y los 35 años de edad.
Los consumidores del presente, reclaman unos servicios, productos, ocio y hostelería que difieren de lo que gustaba a la ‘generación X’ o anteriores. Ya no es que utilicen las nuevas tecnologías, sino que basan una gran parte de su información, opinión y contacto con sus proveedores a través de ellas. Utilizan internet desde varios dispositivos para todo en el día a día; unos datos y opiniones que les proporcionan un alto poder de conocimiento y, por tanto, de decisión, teniendo claro lo que quieren y cómo pedirlo y consumirlo, además de sus derechos como consumidores.
En este colectivo, solo hay una diferencia: entre los nativos digitales y los que han ido adquiriendo el conocimiento y la inmersión en estas tecnologías desde corta edad, en la adolescencia.
COMPARTIENDO EXPERIENCIAS EN INTERNET
Todos ellos están habituados a internet y las nuevas tecnologías que les permiten buscar de forma rápida el local o la propuesta gastronómica que van a escoger para un día concreto o para los próximos minutos, accediendo y compartiendo opiniones y fotografías que les permiten conocer perfectamente las fortalezas y las debilidades de una propuesta hostelera antes de abrir la puerta. De hecho, para ellos, la puerta no está en la entrada física del local, sino en su propio teléfono móvil.
En cuanto a las relaciones, tienen arraigado el componente social: conocer un local es la primera parte; disfrutar de la experiencia, lo importante. Pero hay una tercera derivada: se sienten en la obligación de compartir su punto de vista, lo que lleva a los clientes y también a los negocios de hostelería a una sobreexposición constante.
En su vida ‘offline’ tienen muy presente la responsabilidad social en su día a día: desde las empresas para las que trabajan a los proyectos formativos, medioambientales y también de las compañías de servicios y ocio a las que contratan. Les gusta apoyar causas humanitarias y el cuidado del medio ambiente y eso, también es un valor que les atrae a la hora de decantarse por una nueva propuesta hostelera.
¿QUÉ COME EL MILLENNIAL?
Conviene tener en cuenta un tercer detalle: están más preocupados por su salud. Apuestan por ofertas gastronómicas y de ocio saludables, con productos de kilómetro cero, aunque tampoco desdeñan el exotismo de algunos platos en momentos puntuales.
No hay una lista concreta de lo que les gusta, porque en una generación hay muchos perfiles distintos de persona. De todos modos, entre los rasgos comunes de la mayor parte de la ‘generación Y’, estaría la comida rápida, la oferta ‘delivery’ para disfrutar en casa, sea con amigos o en familia; la rapidez de la comanda y la entrega y que se disponga de un amplio catálogo de distintos sabores y productos para poder variar.
Una misma persona puede pedir alimentos kilómetro cero y luego llamar para que le lleven a casa un menú exótico pero cuya gestión haya sido realizada con responsabilidad medioambiental.
Suelen escoger tanto el local como el plato teniendo en cuenta opiniones de ‘influencers’ o, simplemente, porcentaje de fortalezas o debilidades que se muestran en los buscadores. La decisión final suele primar la calidad ante la cantidad o el precio, aunque partiendo de una horquilla de gasto que consideran justa.
Cada vez hay más detección de intolerancias a gluten, lactosa y otros productos. En esta generación, tanto los que están afectados por algún alérgeno, como los que les acompañan, exigen una máxima información sobre este asunto.
También destaca un cada vez mayor número de veganos, vegetarianos y otro tipo de actitud responsable respecto a ciertas especies de seres vivos. ▪
LOCALES ATRACTIVOS PARA LOS MILLENNIALS
Los consejos de los expertos para atraer y fidelizar a este colectivo de jóvenes nacidos entre 1981 y 1995 son:
• Digitalizar el marketing. Una empresa de hostelería que no cuide su presencia en internet lo tiene mucho peor que quien lo hace. No sólo hay que estar en la red, sino que el perfil creado tiene que interactuar con los clientes, respondiendo a opiniones y demostrando que las interiorizan sus responsables para mejorar. En paralelo, hay que generar contenido, ofertas y propuestas distintas. Un tercer aspecto es promover lo que diferencia a un local del resto.
• Digitalizar los procesos, tanto la producción como el aprovisionamiento y la gestión. De este modo, siempre se tiene al día todo el negocio. Con ello, agilizamos la preparación y entrega de la oferta gastronómica, el reparto a domicilio y, en consecuencia, aumenta la satisfacción del cliente.
• La Red WiFi gratis para clientes no es una opción, sino una obligación de cualquier empresa que quiera atraer a este colectivo. Y no sólo en el local: también en la terraza, si la hay. Se puede negociar con proveedores para que no encarezca la inversión, pero apostando por una conexión constante de los clientes, algo que luego se puede aprovechar para generar ‘big data’ en base a la información que deja el rastro de sus teléfonos móviles, lo que produce un importante retorno de la inversión realizada.
• Fidelizar a un colectivo muy infiel. Han desechado el contacto directo con los trabajadores de un restaurante, a no ser que acudan a él por amistad con alguien. En general, se debe reconstruir la oferta con mucha asiduidad para evitar que se aburran y atraer a base de ventajas a los visitantes habituales para que dejen de ser clientes esporádicos.
• Algunas franquicias desarrollan sus propias aplicaciones móviles. Disponer de una ‘app’ nos permite mantener conectadas a muchas personas con las ofertas de última hora, realizar comandas y reservas con un solo ‘click’, recibir información y descuentos para eventos programados y otras opciones para hacerles sentir distintos al resto de consumidores ocasionales.
• Conviene cuidar al máximo la atención al cliente: antes, durante y después de su estancia. Para ello, la oferta y las opiniones deben ser atractivas y, si hay un problema o error con alguien, ofrecer contraprestaciones y disculpas y que se sepa en internet, para demostrar cercanía y atención personalizada.
Cuando entran en el bar o restaurante, no defraudar: el producto es clave, pero también el ambiente y la atención de los profesionales.
Después, cuando se produzcan los comentarios y las opiniones posteriores, interactuar con ellos y tomar nota de las críticas constructivas, mejorando en lo posible.
• La variedad de oferta es importante, porque todos buscan experiencias novedosas, a nivel de producto, servicio y eventos puntuales.
• Carta sencilla, con sabores nuevos y productos bien cocinados. La experiencia tiene que ser diferente a otros, no una acumulación de lo que aporta la competencia. Platos sin adornos y servicio cercano sin agobios.
• Cuidar la responsabilidad social corporativa y explicarlo sin alharacas. Esto incluye: colectivos de personas con minusvalía, medio ambiente, bienestar animal en el producto que se compra a los proveedores, kilómetro cero y poca contaminación en la gestión y distribución de los alimentos, etc.
• En cuanto al producto, además de una trazabilidad que demuestre la responsabilidad de sus gestores, hay que comunicarlo. La cercanía no tiene que ser simplemente en la mesa del local, sino que también ‘online’ se puede comunicar el origen del producto, incorporando información sobre todos los matices que puedan ayudar a una persona a decidir.
• Horarios flexibles en la medida de las posibilidades que ofrezcan los turnos de trabajo, para atraer a una parte de este colectivo que no acude a la misma hora que el resto a desayunar, comer o cenar. El concepto ‘brunch’ o las cocinas que no cierran y enlazan servicio de comida con la cena, son ideas atractivas.
• Algunos bares y pequeños restaurantes ofrecen, además de gastronomía y servicio, otros aspectos, como zona de lectura e intercambio de libros, conciertos o encuentros culturales, tertulias o ruedas de prensa, etc.
Para todo ello, es necesario también formar al personal de las empresas hosteleras para que utilicen las innovaciones y las redes sociales de forma fluida, sin que ello no suponga interrupciones o merma en la calidad del servicio. La tecnología debe ayudar, agilizar y facilitar el trabajo también del personal de cocina, barra y sala. Para ello, deben manejar tablets y otros puntos de conexión que conecten directamente el servicio de sala con la cocina y la barra a la hora de la comanda o avisadores digitales en las mesas para que los camareros sepan quién reclama su atención.
