La música, clave para una mejor experiencia del cliente en un local de hostelería

La utilización de obras musicales para la amenización de ambientes, restaurantes y alojamientos puede abordarse desde dos puntos de vista necesarios y complementarios: el ámbito jurídico y la dimensión económica, de negocio o de cercanía al consumidor.

Ámbito económico y de negocio

Desde el punto de vista de negocio y de proporción de experiencias agradables al cliente, estudios recientes arrojan cifras positivas sobre el efecto que tiene el acompañamiento con música de fondo o el denominado “hilo musical” en el comportamiento, consumo y satisfacción del consumidor.

El estudio Music Has Value (1) basado en el análisis del comportamiento del consumidor canadiense, muestra que la música en un local de restauración puede jugar un papel igual de importante que la decoración o el menú a la hora de definir el ambiente del lugar. Asimismo, la música puede influir en el comportamiento del consumidor; el estudio hace referencia a investigaciones que han determinado que el escuchar música a un volumen elevado incita a un mayor consumo y otras (2) sin embargo reflejan que en un restaurante en 87% de los casos la música debe encontrarse en unos niveles correctos.

Cerca de un 85% de los encuestados consideraba agradable el escuchar música en un restaurante o café, mejorando el ambiente y haciendo más probable que volvieran a frecuentar el lugar. Pero más allá de la experiencia que el usuario afirme tener, las cifras (3) demuestran que dicha comunicación pública de obras musicales tiene un efecto positivo en los denominados Net Promoter Scores (4). El estudio revela que los clientes están dispuestos a recomendar antes un local con música a uno que no la tiene, es más, los consumidores tienen más probabilidad de disfrutar de la experiencia y de volver si en el espacio en el que se encuentran se escucha música.

Otros estudios (5) señalan que la variación global en ventas puede llegar a ser hasta del 9.1% cuando se emite o toca música que conecta con la marca en comparación con la música emitida de manera aleatoria entre una selección de canciones populares, ya que la música tiene un gran impacto en la actividad cerebral en áreas asociadas con la emoción, motivación, planificación y recompensa, y por tanto en el comportamiento. Por ejemplo, el escuchar música que encaje con la marca hace que los clientes estén más dispuestos a adquirir productos adicionales (6).

Se ha observado (7) que la existencia de música en un local conlleva la permanencia durante más tiempo de los clientes en el espacio, y por tanto, se incrementa la posibilidad de un consumo mayor (Un 35% de los encuestados permanecería más tiempo en el local, un 31% volvería, un 21% recomendaría el lugar a otras personas y un 14% compraría más). Asimismo, no sólo los clientes mejoraban sus hábitos de consumo en el local, sino que los empleados tenían una mejor percepción de bienestar en el ámbito laboral. En contraste con lo anterior, la ausencia de música es percibida por los consumidores como negativa (de un 31% a 40%).

Pub Restaurante Música

Ámbito legal de la comunicación pública

Desde el punto de vista jurídico, dicha amenización musical en establecimientos abiertos al público como restaurantes, bares y hoteles supone la comunicación pública de obras musicales, recogida tanto en la legislación nacional como internacional.

Dicha comunicación pública en la legislación internacional viene recogida en el Convenio de Berna (8), donde se establece que los autores de obras literarias y artísticas gozarán del derecho exclusivo de autorizar la comunicación pública mediante altavoz o mediante cualquier otro instrumento análogo transmisor de signos, de sonidos o de imágenes de la obra radiodifundida. Dicho precepto internacional tiene su correspondiente regulación nacional, donde se determina la comunicación pública como la emisión o transmisión, en un lugar accesible al público, mediante cualquier instrumento idóneo, de la obra radiodifundida. Es decir, dichos preceptos legales le otorgan al autor el derecho exclusivo a autorizar o prohibir los actos de comunicación pública de sus creaciones.

En definitiva, los últimos estudios reflejan el impacto positivo que tiene la emisión de música no sólo en locales de restauración sino en general en todos los ámbitos de consumo, ya que tiene un refuerzo positivo en el comportamiento de compra del consumidor. Dichas circunstancias, acompañadas de un marco legal que protege, ampara y garantiza los derechos de los autores para este uso hace que sea una buena combinación de servicio, experiencia y calidad.■


1 “Music Has Value”. Estudio elaborado en 2018 por Re:Sound Music Licensing Company con el apoyo de Ontario Media Development Corporation. http://www.musichasvalue.ca/restaurants/
2 “Uncovering a musical myth. A survey on music’s impact in public spaces”. Heartbeats international. http://www.soundslikebranding.com/myth/Uncovering_a_musical_myth.pdf
3 Estudio encargado por PRS y elaborado por Market Measures. Año 2017. https://www.prsformusic.com/press/2017/new-research-suggests-playing-music-increases-retailers-net-promoter-scores
4 Net Promoter Score es un indicador utilizado para medir la lealtad de los clientes de una empresa basándose en las recomendaciones. Consta de una única pregunta acerca de la probabilidad de los clientes de recomendar el producto o servicio a un familiar o amigo; y la respuesta se mide en una escala del 0 al 10.
5 “The Impact of Music in Restaurants” Elaborado por HUI Research. Marzo 2017. http://www.agedi-aie.es/images/stories/HUI%20Background%20Music%20Study%20Summary%20March%202017.pdf
6 En el estudio, se llevó a cabo un experimento por el que se concluyó que la venta de postres se incrementaba un 15%.
7 “Uncovering a musical myth. A survey on music’s impact in public spaces”. Heartbeats international.
8 Convenio de Berna para la protección de las obras literarias y artísticas del 9 de septiembre de 1886. Revisado en París el 24 de julio de 1971, ratificado por España el 2 de julio de 1973.

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