En un momento donde la tecnología se convierte en una herramienta fundamental en el entorno laboral, donde se automatizan procesos de forma casi constante y se debate día tras día sobre el futuro de determinadas profesiones, David Basilio, Director de Operaciones de Linkers –consultora de RRHH especializada en Turismo y Hostelería- detalla cinco factores por los que las personas son, a día de hoy, irreemplazables en el sector.
Existe un continuo debate acerca del proceso de digitalización en Hostelería y Turismo. Raro es el día que en los medios de comunicación no se tratan temas sobre la robotización del sector, ampliando la necesidad de suplir determinados puestos de trabajo por máquinas. Si bien es cierto que en esta nueva era hay procesos y servicios que además de estar siendo automatizados, podrían hacerlo en un futuro cercano; no es ni mucho menos el horizonte definitivo para el sector. Y es que éste depende cada vez en mayor medida de las habilidades personales de los profesionales que lo componen, siendo, curiosamente, cada vez más complicado para las empresas encontrar personal cualificado.
David Basilio, Director de Operaciones de Linkers, presenta cinco razones que muestran por qué las personas son, a día de hoy, insustituibles en Hostelería y Turismo:
- La empatía y habilidades personales son insustituibles: en la industria de la felicidad, el calor y la sensación de acogimiento pueden únicamente ser transmitidas por personas con habilidades y capacidades empáticas. Tanto los servicios como las mejoras adicionales ofrecidas de forma automatizada refuerzan la experiencia del cliente y por ende, el trato dado por el equipo de profesionales. Esta base es imprescindible para poder complementarlo con una tecnología idónea.
- La tecnología debe mejorar las condiciones laborales: en numerosas ocasiones se implanta tecnología sin un estudio previo y profundo. Es necesario analizar la aportación de mejora, real y tangible que ésta tendrá sobre el equipo humano. La moda de desarrollar dispositivos o software carentes de dicha mejora, lejos de ahorrar tiempo o crear procesos que redunden en una mayor rentabilidad, provocará un gasto basado en una compra modal que no repercutirá en los números de nuestro negocio.
- Las redes sociales atraen clientes pero no fidelizan: las redes sociales descubren al mundo los establecimientos, los ponen en el mercado y permiten que los clientes vayan a conocer la realidad de esas bondades comunicadas. Sin embargo, una vez que cruzada la puerta del establecimiento, no hay red social que salve si el servicio no es el adecuado. ¿Más clientes? Sí, pero es nuestro equipo humano es quien hace que estos vuelvan una y otra vez.
- En momento de crisis, el equipo humano: los procesos en sala, en recepción o en cocina se pueden descodificar mediante simulaciones, técnicas y herramientas que minimicen los errores y sistematicen las funciones a realizar. No obstante, la realidad es que en los momentos de estrés, de cambios de última hora o situaciones incontrolables, sólo la experiencia, el conocimiento y las habilidades personales de las profesionales solventarán el problema. Por eso, la tecnología necesita de un equipo cualificado que pueda aportar ese elemento diferenciador, distinto y humano que logra un éxito en una situación imprevista.
- El Big Data como fuente de información para la toma de decisiones: es fundamental el flujo de datos que nos proporciona la actual sociedad de la información. Sin embargo, no se debe olvidar que con toda esa sobreinformación, la toma de decisiones debe estar enfocada de manera positiva al negocio; labor que reside en el equipo humano. Éste precisa de una buena capacidad de análisis e indagación, habilidades que cada vez son más requeridas en los puestos destinados a realizar estudios de venta y rentabilidades.
Por tanto, a pesar de que vivimos en una sociedad digitalizada, cada vez más tecnológica y tendente a la robotización, la realidad es que el sector de la hostelería y el turismo tiene en la actualidad una alta demanda de profesionales con habilidades empáticas. Personas que sean capaces de aprovechar las mejoras tecnológicas, implantadas con mayor o menor éxito, en beneficio del buen funcionamiento y progreso de la empresa.
