Grupo VIPS ha creado un programa de fidelización de clientes que cuenta con una Aplicación Móvil propia que permite pagar por móvil, contratar pedidos para llevar, geolocalización e información de restaurantes, reservar mesa, conectarse al wifi de cada local, etc. Los resultados les han acompañado, ya que han conseguido que un 35% de las ventas del grupo se realicen a través del Club Vips, que ya tiene un millón de socios y tres millones de fans en redes sociales. En su filosofía de crecimiento está en convertirse, gracias a la tecnología, en un club más moderno, más diferencial, más cercano y con más servicios.
P-¿Qué opinión le merece el premio que le otorgan sus compañeros de la hostelería de toda España?
R- Un premio siempre es un gran honor y más cuando viene de tus compañeros de profesión, que conocen el esfuerzo que supone llevar a cabo un proyecto de esta naturaleza. Este galardón, además, reconoce un proyecto muy importante para nosotros al que hemos dedicado muchos esfuerzos y gran ilusión.
P- ¿Cómo fue el diseño y la preparación de la nueva APP de Grupo Vips?
R- El proyecto de digitalización del programa de fidelización de Club Vips fue y continúa siendo un proceso que nació de la ambición de seguir optimizando la experiencia del cliente final. En la sociedad actual, las personas nos hemos convertido en seres hiperconectados, informados, 100% móviles y para quienes la frontera entre el offline y online deja de ser relevante. Por ello, Grupo Vips decidió incluir dentro de su transformación la adaptación a esta nueva realidad digital y móvil.
Como todo proyecto de transformación digital, el desarrollo e implantación de la nueva aplicación ha requerido del trabajo y la colaboración de todos los departamentos de la empresa. El diseño conceptual de proyecto fue ideado y desarrollado 100% por el equipo de Grupo Vips que participó en él.
Contamos también con partners tecnológicos muy potentes que nos garantizaron la máxima seguridad e innovación en todos los procesos. BBVA que nos ofrece la tranquilidad de que los procesos de pago se efectúan de forma segura y eficiente; GiGi Go nos ha ayudado a construir una aplicación con una experiencia de usuario muy innovadora y BT nos ha dado consistencia estructural a todo el proyecto.
Por último, para involucrar a los empleados en todo este proceso, desde Grupo Vips decidimos introducir a los trabajadores y sus familias en el piloto de la app para que pudieran probarla en su día a día y sugerir ideas. Llegamos a tener a cerca de 3.000 personas probando la aplicación, lo que nos dio mucha consistencia a la hora de lanzarla al mercado.
P- ¿Esperaban conseguir los objetivos a los que han llegado: 35% de ventas hechas gracias a esta plataforma?
R- Teníamos unos objetivos prudentes y efectivamente hemos superado con creces nuestras expectativas. La APP Club VIPS está siendo todo un éxito entre nuestros clientes. Ya hemos superado el medio millón de descargas y el resto de parámetros mantienen un crecimiento constante.
P- ¿La digitalización suma clientes, o irá desplazando simplemente los procesos de relación con el restaurante, pero con un número similar de clientes?
R- Sin ninguna duda, la digitalización suma clientes. Gracias a la digitalización de Club Vips hemos mejorado la experiencia y la comunicación con ellos. La APP Club Vips es una herramienta que hace la vida más fácil a nuestros clientes; ya que aporta servicios con mucho valor añadido como acceso a WiFi ilimitado con un click, el pago con el móvil, servicio de reserva de mesa o para llevar, la localización de establecimientos o la virtualización de los cheques EuroVIPS. Cada una de sus funcionalidades está diseñada para que aporte un valor real y personalizado en el momento de uso.
P- ¿Van a seguir implementando novedades al programa? ¿Hay que estar siempre pensando novedades, estar al día?
R- Por supuesto. El protagonismo de la tecnología móvil te obliga a estar constante evolución, innovando desde el sentido común y manteniendo el objetivo de mejorar la experiencia de los clientes. Estamos convencidos de que la apuesta por la innovación permanente es la única garantía para seguir siendo relevantes para nuestros clientes.
