Dado el interés suscitado por el tema, he creído conveniente ir más allá de la mera descripción de los apartados comprensivos de la mejora del servicio en la sala y poner a disposición de las numerosas personas interesadas, un esquema desarrollado de contenidos básicos, que permita vacunarse voluntariamente contra la molestia del servicio. La vacunación puede administrase individual o colectivamente, en correspondencia con el número de personas implicadas en el aprendizaje y la disponibilidad de “tiempos muertos” en el servicio, aprovechando las horas valle que provoca la crisis.
Es necesario enseñar al personal de servicio en la sala que: 1) debe estar correctamente uniformado, limpio y aseado, según exige la reglamentación vigente a los manipuladores de alimentos; 2) todas las operaciones que realicen durante el servicio han de llevarse a cabo con discreción y tratando de evitar ruidos molestos para el cliente; 3) la iluminación, temperatura y nivel de música ambiente del local han de responder a los criterios establecidos por la empresa; 4) debe tratar al cliente conforme establecen las normas de cortesía formalmente establecidas en la empresa; 5) debe tener formación en los idiomas más demandados por los clientes del establecimiento; 6) existe una numeración de las mesas y debe respetar el orden de atención a los clientes; 7) debe conocer las características de la oferta y las posibles recomendaciones para atender las dudas de los clientes; 8) debe informar a los clientes, en el momento de la acogida, de las averías relacionadas con la calefacción, el aire acondicionado, los aseos u otras limitaciones del servicio; 9) debe informar a los clientes de los componentes de la oferta gastronómica que no estén disponibles antes de la toma de comanda o pedido; 10) si el cliente dispone de reserva o bien existen mesas libres, le debe ofrecer una, teniendo en cuenta sus gustos, comodidad e intimidad deseadas, y acompañarle hasta ella, en caso contrario, debe comprobar la disponibilidad de la sala, y si no resulta posible acomodar al cliente, le debe indicar un tiempo real y una zona de espera, invitándole a pasar a la mesa cuando ésta se encuentre preparada; 11) debe identificar a los comensales de la mesa a fin de facilitar el servicio de platos sin necesidad de preguntar al cliente; 12) en caso de clientes con necesidades especiales (ancianos, personas con discapacidad, etc.), debe actuar para conseguir una acogida satisfactoria; 13) debe atender imprevistos higiénicos o de cualquier naturaleza que afecten al servicio (derramamiento de comida, salpicaduras de salsas o bebidas, ensuciar la ropa del cliente, colapso del ritmo de servicio, etc.); 14) debe garantizar que los platos y bebidas son servidos a la temperatura adecuada o de acuerdo con las peticiones del cliente; 15) debe garantizar que los platos son servidos con la mayor prontitud, respetando un ritmo adecuado de servicio; 16) debe garantizar la sincronización de la salida coordinada de los platos; 17) debe realizar correctamente el cambio de plato y cubierto, así como la retirada de vajilla y cubertería en los cambios de plato; 18) debe realizar correctamente la reposición de los mostradores, vitrinas, mesas y zonas de exposición durante la prestación del servicio; 19) debe garantizar el correcto estado de limpieza y conservación de la zona de servicio de alimentos y bebidas, las superficies y elementos protectoras de las zonas de exposición de alimentos y bebidas, los elementos y equipos a utilizar por los clientes y las papeleras y carros bandejeros; 20) debe tener en perfecto estado de uso la sala durante el servicio (recoger las bandejas y vajilla de las mesas, mantener limpias y secas las mesas y las sillas con materiales de limpieza limpios y en buen estado, reponer y limpiar, cuando proceda, el material auxiliar, y ordenar las mesas, sillas y demás mobiliario); 21) preparar la factura en el menor tiempo posible, una vez haya sido solicitada ésta por el cliente y hacerle entrega de la misma con los complementos establecidos; 22) tener en cuenta las normas de cortesía en el momento de la despedida del cliente; y 23) debe registrar las incidencias que se produzcan a lo largo del servicio, tanto las relacionadas con la preparación, como las que se produzcan durante la prestación del servicio, así como las cuestiones que se consideren de interés, como las quejas y sugerencias de los clientes, los incumplimientos, los fallos, etc.
Espero que, con estos contenidos básicos, mejore la percepción del cliente sobre el servicio que recibe en la sala o comedor de los establecimientos de restauración y así, sentemos las bases para una mejora continua, introduciendo más requisitos en los contenidos básicos.
Juan Navarro
Director Formación FEHR
