Hace unos días escuché en el programa Viajar a un periodista hacer referencia a la tradición veneciana de considerar el servicio al cliente como una molestia. La cuestión es que me hizo pensar en si la molestia del servicio es una enfermedad más contagiosa que la denominada gripe A y, por vocación profesional, preocuparme por dedicar tiempo a investigar sobre una vacuna que impida la pandemia en nuestro país. Bien es cierto que síntomas de molestia los venimos observando desde hace mucho tiempo y cada vez en más establecimientos de restauración, hasta el punto de que muchos coincidimos en la añoranza del pasado ¡aquellos sí que eran camareros!
Un viejo proverbio chino hablaba de “tratar la enfermedad para salvar al paciente” y esto precisamente es lo que pretendo hacer a continuación. Entiendo que la mejor medicina a aplicar es la natural, debiendo contener la receta dosis elevadas de formación, motivación y reconocimiento del personal dedicado al servicio a los clientes.
El empresario del local, previamente, debe establecer procedimientos documentados sobre cómo debe prestarse servicio al cliente en su establecimiento, haciendo referencia, como mínimo, al mantenimiento y perfecto estado de instalaciones y equipos, al procedimiento de acogida, a la toma de comanda o pedido del cliente, a la propia prestación del servicio al cliente, así como a la facturación y despedida. Tampoco deberá faltar un procedimiento sobre el tratamiento de quejas y sugerencias de los clientes y otro sobre gestión de objetos olvidados por ellos en el local.
Esta documentación es la base sobre la que realizar la formación del personal, que perfectamente puede realizarse en el propio establecimiento aprovechando tiempos improductivos y, en su caso, la cercanía entre el profesional modélico de la empresa que enseña a los demás y los empleados que aprenden.
Posteriormente debe evaluarse el aprendizaje y verificar el impacto conseguido en el servicio a los clientes, de forma que ello permita generar beneficios. La mejora de la percepción del servicio recibido que tenían los clientes consigue que sean más asiduos al local y consuman más, obteniéndose más ingresos. La formación del personal conduce a un menor número de errores porque el servicio se presta bien a la primera, aumentando la productividad y disminuyendo los costes. Además, el empresario puede aprovechar la oportunidad que le brinda el hecho de que al haber menos errores del personal de sala, disponen de más tiempo para dedicárselo al cliente y comercializar más y mejor la oferta.
Juan Navarro
Director Formación FEHR
