La industrialización de los servicios

Juan José Blardony Secretario General La Viña

Hace unos meses, en una sesión sobre estrategia empresarial, un profesor puso como ejemplo de un sector que no había evolucionado: la hostelería.

Aquello me dejo perplejo ¿Tendrá razón?. Pero a la vez me hizo pensar. ¿En qué hemos evolucionado?

La industria tuvo su revolucíón, la agricultura ha tenido su tecnificación, el transporte y la logística están en constante revolución y, en cierta medida, también el comercio.

Después de darle vueltas al asunto, la revolución en la hostelería comenzó con Mac Donald’s en los años 60 cuando incorporó la fabricación de sus productos en cocinas centrales encontrando fórmulas adecuadas para el aprovisionamiento y la distribución de la producción. Hoy ya cualquier restaurante puede comprar alimentos de quinta gama, que en realidad supone externalizar parte de la producción de nuestros restaurantes, o simplemente puede utilizar el vacío como mejora en los plazos de conservación de los productos elaborados.

Pero también ha habido evolución en la sala, como las pda´s eletrónicas. Como me decía un empresario, le permite servir las mesas de la terraza con dos camareros en vez de con los cuatro aconstumbrados.

También son interesantes los avances en la gestión del personal y en su control, asignatura olvidada a veces, pero en la que cada vez ponen más acento las empresas creando guías de servicio y atención para los empleados ante el cliente y fórmulas para su control como el mystery shopper.

Ha habido otras evoluciones, esta vez estratégicas, como el » sírvaselo Ud. mismo » americano, el take away o la comida a domicilio, pero quizás la más destacable y generalizada evolución esté siendo la especialización.

En los últimos años, la evolución en la presentación e investigación de productos y la decoración de los locales como gancho de atracción al cliente esta siendo constante y acertada. Ofrecer un producto singular y tematizado es la única manera de introducirse en el mercado. El » yo » me dedico a todo de seis de la mañana a doce de la noche ya no tiene hueco en el mercado actual.

Lo mismo le ocurre al pequeño comercio, que para sobrevivir tiene que vender la mejor baguette del barrio. Aunque todo esto tiene sus excepciones: los ultramarinos chinos.

Sí señor, estas pequeñas revoluciones están siendo nuestra industrialización, como lo han sido en la historia económica las que han existido siempre con un objetivo común: perfeccionar el mercado bajando los costes a través de innovaciones que consiguen que se sea más competitivo en precio.

Esta afirmación quizás tenga más consecuencias de las que a simple vista parece. Podemos estar asistiendo a la defunción de la producción de nuestra » cocina artesanal «, por lo menos con la oferta masiva que hasta ahora existe en España.

Ya lo estamos viendo: ni existe personal formado para mantenerla, ni probablemente el cliente medio futuro pueda seguir pagándola.

Si todo esto es verdad, la cuestión es si los hosteleros lo están entendiendo, porque el tren de la industrialización de la hostelería lleva tiempo en marcha y ya son muchos los que se han su

 

Juan José Blardony
Secretario General La Viña

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