A menudo escucho juicios de valor en los cuales se llega a confundir los términos calidad y satisfacción. De tal manera, se entiende, que todo lo que tiene calidad produce satisfacción. Y al mismo tiempo, por el mismo principio, la satisfacción exige la calidad. Además, en estos momentos los procesos de acreditación de la calidad, en el sector hostelero, mediante normas ISO y Q de Calidad, introducen otro elemento en el análisis, que se proyecta en las correspondientes certificaciones, y que produce, según mi opinión personal, algún ruido, que distorsiona la realidad de los hechos, en este caso de las sensaciones.
Sin duda, todo esfuerzo que se prodigue por el logro de la excelencia o la calidad, será pequeño, con relación a la necesidad de conseguir y mantener, el más alto estándar de perfección en los productos o servicios prestados. Pero lo que realmente se ha de procurar, es que el cliente manifieste la máxima satisfacción, en cuanto al servicio recibido, en todas sus formas y dimensiones. En ese sentido, se percibe que día a día, el número de establecimientos certificados de alguna manera aumenta. Sin embargo, hay que señalar, que en ese proceso positivo de avance hacia la universalización de la calidad, no se aprecia que las voces que proyectan la satisfacción, se multipliquen de la misma manera.
Sin querer asumir un papel crítico, aunque haya quienes así lo entiendan, he de manifestar una cierta disconformidad, en cuanto a los resultados de la política de calidad que mantienen las empresas hosteleras. Aunque algunas de ellas, con rigurosos y atinados manuales de excelencia, hagan un esfuerzo por garantizarla. No se puede ignorar, y menos olvidar, actualmente, en la programación de las estrategias de mercado, que la satisfacción del cliente es el elemento más influyente en la consecución de un adecuado nivel de competitividad. Ya que es cierto, que lo que no satisface no es competitivo. Por tanto, tarde o temprano el mercado lo rechazará. Por el contrario, aquello que motiva, ilusiona o no se olvida, produce satisfacción, y con ello se puede garantizar la fidelidad y el retorno.
De mis palabras puede deducirse, que desde el plano de las normas, se está trabajando bien en el logro de servicios y productos de calidad. Pero no obstante, esa actuación, a menudo, no se acompaña del grado de satisfacción que ha de perseguirse. Que no es otro, que la percepción de una prestación, absolutamente identificada con la complacencia o el gozo que el cliente exige. Es pues necesario entender, que el hostelero ha de volcarse de manera absoluta, cueste lo que cueste, en el marco o dimensión adecuada, en producir el deleite y el entusiasmo de su consumidor. Lo cual lamentablemente, y a menudo no ocurre. Creyéndose, que lo rutinario, a veces mediocre, producto reconvertido, pequeño esfuerzo por contentar al demandante, es suficiente. Y por tanto, difícilmente, podrá producir el alborozo, el agrado o la euforia, por un servicio hostelero consumido, en condiciones de cumplimiento con las normas. Pero al que no se le ha añadido el ingrediente del afecto, la sensibilidad, o lo que podría entenderse, como el amor por la satisfacción de nuestro público, parroquiano o asiduo comprador.
Manuel Figuerola
Asesor FEHR
